Một chiếc máy tính nếu chạy quá nhiều chương trình cùng một lúc có thể làm chậm hoặc thậm chí là đơ máy. Chúng ta thường khắc phục tình trạng này bằng cách tắt các chương trình khi không cần sử dụng đến.
Bộ não con người cũng hoạt động tương tự như máy tính. Khi lượng thông tin đến quá nhiều, nằm ngoài khả năng xử lý của bộ não, hiệu suất của chúng ta sẽ bị ảnh hưởng.
Chúng ta dành nhiều thời gian hơn để hiểu thông tin, bỏ lỡ những chi tiết quan trọng hoặc thậm chí bị choáng ngợp trước lượng thông tin mình cần xử lý và từ bỏ nhiệm vụ.
Tải trọng nhận thức (Cognitive load) có nghĩa là dung lượng bộ nhớ làm việc cần thiết để đạt được mục tiêu của người dùng. Người dùng càng ít phải suy nghĩ về những gì họ cần để đạt được mục tiêu của mình, thì họ càng có nhiều khả năng đạt được mục tiêu đó.
Khi một máy tính không thể đáp ứng nhu cầu xử lý của chúng ta, chúng ta chỉ cần nâng cấp lên một máy mới hơn, mạnh hơn. Nhưng cho đến nay, không có cách nào để tăng sức mạnh xử lý thực sự của bộ não chúng ta. Thay vào đó, các nhà thiết kế phải hiểu và đáp ứng những giới hạn này.
Hiểu được những yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của người dùng và biết cách vận dụng điều đó vào thiết kế là chìa khóa giúp cho người dùng nhanh chóng đưa ra những lựa chọn đúng đắn.
Dưới đây là một số cách giúp chúng ta có thể giảm tải nhận thức cho người dùng – tối ưu thiết kế.
1. Phân cấp nội dung
Trí nhớ con người có hạn. Sắp xếp các thông tin theo thứ tự ưu tiên, sẽ giúp người dùng ghi nhớ và nắm bắt nhanh chóng những gì họ cần làm.
Việc sắp xếp sai thông tin, có thể khiến cho người dùng gặp khó khăn trong quá trình tương tác, thậm chí cản trở người dùng thực hiện nhiệm vụ.
Ví dụ: Trong hai hình dưới, hình nào giúp bạn thực hiện thao tác đăng nhập nhanh hơn?
Với thói quen của mình, câu trả lời là hình 2. Mình thường đăng nhập bằng gmail trên hầu hết các trang không quan trọng và không cần bảo mật quá mức. Việc sắp xếp mục “đăng nhập bằng gmail” hoặc “đăng nhập bằng facebook” được ưu tiên và xếp lên đầu trong hình 2 sẽ giúp mình đăng nhập nhanh chóng. Còn hình 1, nếu muốn đăng nhập bằng email hoặc facebook, mình sẽ phải kéo màn hình, di chuyển tay xuống dưới.
Tất nhiên, việc sắp xếp thông tin cần ưu tiên tùy thuộc vào nhu cầu của người dùng ở mỗi thời điểm và còn phụ thuộc vào tệp người dùng mục tiêu của bạn. Thói quen của mình chưa chắc đã đại diện cho tất cả mọi người. Vì vậy, chúng ta luôn cần kiểm tra và điều chỉnh.
Mình đưa ra ví dụ này nhằm mục đích nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân cấp thông tin. Có những sự phân cấp ảnh hưởng nhiều đến hành vi người dùng, chúng ta có thể nhận thấy rõ ràng thông qua việc đóng giả người dùng và kiểm chứng.
Tips: Hình dung các thao tác người dùng cần thực hiện để hoàn thành mục tiêu của chính họ. Sắp xếp thông tin dựa trên trình tự các thao tác đó.
2. Số lượng thông tin
Nếu số lượng thông tin nhiều hơn những gì họ cần phải suy nghĩ. Chúng sẽ khiến họ phân tán sự tập trung, sẵn sàng dành nhiều thời gian hơn để đưa ra các quyết định.
Hình ảnh ví dụ ở dưới là một case study gần đây mình có dịp nghiên cứu với học viên.
Bối cảnh: Người dùng đang cần chọn chỗ để đặt mua vé.
Nếu xét về mức độ quan trọng của thông tin, chúng ta sẽ thấy có hai nội dung, người dùng không thực sự cần thiết ở thời điểm này.
#1. VeXeRe cam kết giữ đúng chỗ bạn đã chọn
#2. Giảm 5% cho đơn hàng từ 4 vé
#3. Giảm 50% từ 12:00 ngày 07/03/2023
Mình có thể hiểu mục đích của từng nội dung khi đưa vào giao diện này như sau:
Nội dung #1: Người dùng an tâm hơn khi đặt vé trên ứng dụng, bởi vì có sự cam kết của hãng.
Nội dung #2 và #3: Kích thích người dùng mua vé bằng các chương trình giảm giá khuyến mãi.
Quay trở lại với mục tiêu của người dùng ở bối cảnh này: họ cần chọn chỗ và đặt vé. Có nghĩa là người dùng đã qua bước cân nhắc, xem xét có nên mua hay không? Mà đang thực hiện thao tác đặt vé. Vì vậy, nội dung #2 và #3 không quan trọng với người dùng ở thời điểm này.
Chúng sẽ quan trọng khi người dùng nhìn thấy giá của vé và bắt đầu suy nghĩ làm sao để giảm giá. Hoặc chúng sẽ quan trọng khi người dùng chưa có ý định mua vé nhưng bị kích thích bởi các chương trình khuyến mãi.
Nội dung #2, #3 đặt trong giao diện này có thể gây nhiễu loạn thông tin, làm phân tán sự chú ý của người dùng ở bước này.
Tips: Xem xét mục đích của người dùng ở từng bối cảnh và lựa chọn những nội dung thực sự cần thiết với họ.
Hãy đặt câu hỏi: “Nếu bỏ thông tin này đi có ảnh hưởng đến hành vi người dùng không?”. Nếu câu trả lời là không, bạn có thể tiến hành lược bỏ thông tin đó.
3. Thêm bấy nhiêu lựa chọn, mất nhiều thời gian hơn
Mọi người vẫn thường nghĩ, chúng ta có càng nhiều sự lựa chọn càng tốt. Sự thật thì khi càng có nhiều lựa chọn, chúng ta càng dễ bị phân tâm và lạc lối, không biết nên đi theo hướng nào, chọn cái gì.
Ví dụ, bạn định mua một gói bim bim. Bạn đi vào Circle K, trong đó đủ các loại snack với muôn vàn thương hiệu khác nhau. Bạn sẽ đi qua đi lại, nâng lên cái này và đặt xuống cái kia. Bởi vì có quá nhiều thứ muốn thử trong khi cái nào cũng thật hấp dẫn và thu hút sự chú ý của bạn. Sau 10 phút, bạn vẫn chưa thể đi ra khỏi gian hàng đó.
Rõ ràng bạn mất nhiều thời gian hơn để chọn thứ mình muốn.
Chính vì vậy, để tránh làm cho người dùng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định chúng ta nên đưa cho người dùng càng ít lựa chọn càng tốt. Chỉ nên đưa các lựa chọn thực sự giải quyết vấn đề họ đang gặp phải và giúp họ đạt được mục tiêu họ muốn một cách nhanh chóng.
Tips: Thay vì đưa cho người dùng 5 lựa chọn khiến họ gặp khó khăn trong việc ra quyết định, hãy xem xét các lựa chọn cần thiết và bỏ các lựa chọn không cần thiết.
Thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ luôn cần hiểu cách người dùng tìm và sử dụng các nội dung. Khi chúng ta hiểu được quá trình một người nhận thức đến khi thực hiện các thao tác hành vi trên từng bối cảnh, chúng ta sẽ cần biết cách sắp xếp và thiết kế các thông tin hợp lý. Từ đó, người dùng giảm bớt thời gian suy nghĩ, ra quyết định nhanh chóng và có được một trải nghiệm lý tưởng với sản phẩm của bạn.