Trước khi làm bánh mỳ, một người thợ làm bánh luôn cần có sẵn 4 nguyên liệu cơ bản: bột mỳ, bơ, đường và trứng. Trong UX Writing cũng có bốn quy tắc mà một người viết cần ghi nhớ và luôn đảm bảo nội dung đáp ứng các tiêu chí này trước khi xuất bản. Bốn nguyên tắc đó là:
- Viết đúng mục đích
- Viết ngắn gọn
- Viết như đang nói chuyện với người dùng
- Viết rõ ràng
Nội dung được viết đúng mục đích, người dùng sẽ đọc. Nội dung ngắn gọn, người dùng sẽ đọc lướt và nắm bắt từ khóa dễ dàng. Viết nội dung như bạn đang giao tiếp với họ, người dùng sẽ thấy thoải mái trong quá trình tương tác. Và cuối cùng, nếu các từ bạn viết đều rõ nghĩa, người dùng chỉ cần lướt qua có thể nắm bắt được vấn đề nhanh chóng.
Đối với nội dung cho trải nghiệm người dùng, bạn không cần phải dùng các mỹ từ để họ chú ý đến, đọc cẩn thận từng câu từng chữ bạn viết. Khi lướt ứng dụng, khách hàng của bạn luôn ghét việc phải lãng phí thời gian cho những thứ không đáng. Bạn chỉ cần giúp họ giải quyết vấn đề của chính họ một cách nhanh chóng, vậy là đủ.
Cũng như bao quá trình khác, viết nội dung là một quá trình chỉnh sửa và biên tập lặp đi lặp lại. Trong bài viết này, mình sẽ hướng dẫn chi tiết “Quy trình viết và biên tập nội dung UX Writing” nhưng vẫn đảm bảo các nguyên tắc đã nêu trên. Bốn nguyên tắc này tương đương với bốn giai đoạn đã được sắp xếp theo trình tự từ giai đoạn viết nháp cho đến khi xuất bản.
Quá trình viết nội dung UX sẽ giống như biểu đồ này:
Nguồn: Strategic Writing for UX Writing
Biểu đồ trong hình phản ánh độ dài của nội dung tương đương với từng giai đoạn. Trong giai đoạn “Viết đúng mục đích”, nội dung có xu hướng dài hơn, sau đó giảm dần ở bước “Viết ngắn gọn ”, dần tăng nhẹ bước sang giai đoạn 3 “Viết như đang nói chuyện với người dùng” và cuối cùng “Viết rõ ràng”.
Giai đoạn đầu tiên, viết đúng mong đợi của người dùng và đúng mục đích của thiết kế. Giai đoạn tiếp theo, cắt tỉa các câu chữ không cần thiết, biên tập nội dung cô đọng, súc tích và ngắn gọn. Tiếp theo, thêm giọng điệu biến nội dung khô khan trở nên mềm mại giống như bạn đang nói chuyện với người dùng. Câu chữ cần mang sắc thái, biểu cảm phù hợp với bối cảnh. Cuối cùng, bạn xem xét một lần nữa cách sử dụng các từ cho dễ hiểu, đảm bảo nội dung được viết rõ nghĩa.
Bây giờ, chúng ta sẽ cùng điểm qua từng giai đoạn để bạn luyện tập và thực hành.
Bước 1: Viết đúng mục đích
Người dùng sẽ chỉ bị thu hút khi nội dung đó thực sự hữu ích, thiết thực với họ. Vậy nên, nội dung cần đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của người dùng. Khi bạn bắt tay vào viết ở giai đoạn này, nội dung sẽ dài, nhiều từ ngữ phức tạp, bạn cứ bỏ qua và tiếp tục viết. Đừng lo lắng, trong những giai đoạn sau, nội dung sẽ dần được rút gọn ngắn hơn.
#1. Trao đổi với Designer
Viết là thiết kế. Bạn sẽ không viết được nội dung nếu không biết mục đích của thiết kế là gì. Điều bạn cần làm đầu tiên là trao đổi với các bạn UX/UI Designer.
Bắt đầu bằng các câu hỏi:
- Thiết kế này cho ai và phục vụ mục đích gì?
Trong ứng dụng sẽ có nhiều trường hợp thông báo chỉ hiển thị cho nhóm đối tượng này nhưng không hiển thị cho nhóm đối tượng. Ví dụ, khi thiết lập lại mật khẩu, tính năng xác thực bằng khuôn mặt sẽ biến mất theo, người dùng cần được thông báo để cài đặt lại chẳng hạn. Nội dung này chỉ hiển thị đến nhóm người dùng cài đặt lại mật khẩu chứ không phải cho tất cả các nhóm đối tượng.
- Nội dung sẽ hiển thị dưới dạng nào?
Dạng Dialog, Push Notification hay dạng Banner…Mỗi một dạng hiển thị cấu trúc nội dung và độ dài sẽ khác nhau. Từ đó, bạn sẽ mường tượng được bố cục của nội dung mình cần viết như thế nào.
Thông báo này hiển thị nhắc user cài đặt sinh trắc học bởi vì tính năng này đã bị mất trong quá trình người dùng thiết lập lại mật khẩu. Nếu người dùng đã cài đặt một lần rồi thì thông báo này không cần các từ ngữ mang tính chất khơi gợi như “thử”, “khám phá”.
#2. Hình dung trải nghiệm của người dùng
Thử tưởng tượng mình là người dùng, họ đang ở đâu trên hành trình trải nghiệm sản phẩm. Quay trở lại với ví dụ mình kể trên, người dùng vừa mới thực hiện thao tác cài lại mật khẩu. Sau khi cài đặt xong, hệ thống sẽ tự động đưa người dùng ra màn hình đăng nhập tài khoản. Nhưng tính năng cài đặt sinh trắc học sẽ tự động mất đi khi thực hiện thao tác này. Còn người dùng không biết điều đó. Vì vậy, thông báo nhằm mục đích nhắc người dùng cài đặt lại tính năng này.
Thông báo nên hiển thị trong thời gian bao lâu, có tự động biến mất sau khi người dùng đã cài đặt xong không? Hiển thị được thiết kế như trong hình đã hợp lý? Có vấn đề gì không?
Mọi yếu tố đều cần được xem xét để có thể thiết kế nội dung phù hợp nhất. Trong một vài trường hợp, sau khi hình dung xong, mình thấy một số nội dung thực sự không cần thiết hoặc cần thay đổi cách hiển thị để phù hợp hơn. Lúc này, mình sẽ trao đổi với các thiết kế, cùng nhau bàn bạc và thống nhất lại phần hiển thị.
Hình ảnh ví dụ đưa ra ở trên, thông báo hiển thị màu đỏ thường chỉ sử dụng cho các thông báo lỗi. Kiểm tra lại “Design System” của công ty, đề xuất với đội thiết kế đổi sang loại màu sắc sử dụng cho thông báo thông tin (information message).
Tổng hợp những câu trả lời cho những câu hỏi trên, bạn có thể phát triển một vài nội dung mới từ thông điệp gốc. Lúc này, thông báo được viết ra đáp ứng đúng mục đích của thiết kế lẫn người dùng, nhưng nội dung siêu dài và có nhiều từ thừa. Đừng vội gửi đi, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo rút ngọn nội dung.
Một lưu ý nhỏ: Đôi khi, thứ tự các bước sẽ đảo ngược lại, bạn nghiên cứu người dùng trước, tìm hiểu hành trình khách hàng của họ. Sau đó, bạn mới làm việc với đội thiết kế để bàn bạc nội dung nào cần được đưa lên, hiển thị dưới dạng nào. Quy trình này thường áp dụng khi sản phẩm của bạn đang trong quá trình xây dựng.
Còn quy trình đang được trình bày trong bài viết này, sẽ phù hợp nếu sản phẩm của bạn đã có nội dung, bạn cần chỉnh sửa để cải thiện trải nghiệm của người dùng. Hãy lưu ý để sử dụng đúng quy trình nhé.
Bước 2: Viết ngắn gọn
Có hai lý do chính khiến các nội dung UX cần đảm bảo sự ngắn gọn:
#1. Người dùng sử dụng sản phẩm không phải để đọc các thông báo. Họ luôn có một mục tiêu, một nhiệm vụ cần phải hoàn thành hoặc chỉ đơn giản là họ muốn được giải trí. Vậy nên, người dùng sẽ chỉ lướt qua nội dung, nắm bắt ý chính một cách nhanh nhất có thể. Họ sẽ không muốn mất thời gian đọc một thông báo mà nghĩ đến hai lần vẫn chưa hiểu thông báo thực sự muốn nói lên điều gì, bảo họ làm gì.
#2. Các giao diện tương tác với người dùng luôn bị giới hạn về không gian. Mỗi thiết bị, sản phẩm công nghệ sẽ yêu cầu độ dài về nội dung khác nhau. Một thông báo trên ứng dụng sẽ khác một thông báo trên website. Vậy nên, hãy luôn nhớ kiểm tra số từ được cho phép để viết thông báo.
Biên tập cắt gọt lại câu từ luôn là một phần khó. Dưới đây là một số mẹo giúp bạn điều chỉnh nội dung UX tốt hơn:
- Lược bỏ những từ không cần thiết. Kiểm tra từng từ, từ nào cần, từ nào xóa đi mà không làm ảnh hưởng đến ý nghĩa của câu.
- Sử dụng các động từ mạnh mẽ thay thế
- Bỏ các trợ động từ nếu được như: là/để, rằng/thì/mà
- Chuyển câu hành động sang câu chủ động
- Sắp xếp lại các từ đảm bảo sự súc tích
Một số nội dung rút gọn từ ví dụ trên:
Để đăng nhập bằng sinh trắc học, bạn cần cài đặt lại
Cài đặt lại tính năng sinh trắc học để đăng nhập nhanh chóng
Chú ý: Cập nhật tính năng sinh trắc học để bảo vệ tài khoản
Nội dung sau khi được cắt gọn câu từ, trở nên ngắn gọn. Ở giai đoạn này, chúng ta sẽ tập trung nhiều hơn vào hành động nhằm mục đích giữ cho thông điệp trở nên rõ ràng. Ban có thể thấy nội dung ở câu đầu tiên không mạnh mẽ bằng hai câu sau. Thông báo không thể hiện rõ mục đích của việc cài đặt lại là gì, thiếu động lực thúc đẩy người dùng thực hiện hành động.
Phần tiếp theo, chúng ta sẽ thêm chút gia vị, điều chỉnh sao cho nội dung mang tính chất đối thoại.
Bước 3: Viết như đang nói chuyện với người dùng
Các nội dung UX thường có xu hướng yêu cầu người dùng thực hiện một thao tác, hành động nào đó. Mặc dù những nội dung thông báo này nhằm giúp người dùng giải quyết một vấn đề mà họ đang đối mặt trong quá trình tương tác sản phẩm. Tuy nhiên, các từ ngữ khô khan có thể tạo ra tác dụng ngược lại, người dùng có thể hiểu nhầm các thông báo này đang ra lệnh, ép buộc người dùng phải thực hiện.
Hãy xem xét tâm trạng và cảm xúc của người dùng trong bối cảnh họ đọc được thông báo này, sau đó biên tập chuyển đổi giọng điệu phù hợp với ngữ cảnh đó.
Mẹo cho bạn: Đọc to các nội dung bạn đã viết từ phần tiêu đề, mô tả đến nút lệnh. Xem xét nhịp điệu của câu, lúc bạn đọc có giống tự nhiên giống như bạn đang nói chuyện với người dùng không. In đậm những từ khó hiểu và cụm từ trúc trắc. Sau đó quay trở lại rà soát, chỉnh sửa, thêm hoặc bớt từ để tăng thêm phần cảm xúc, nhịp điệu cho câu, đảm bảo nội dung phù hợp với trải nghiệm của người dùng.
Bước 4: Viết rõ ràng
Kiểm tra lại mức độ rõ ràng của nội dung chính là bước cuối cùng của quá trình. Những từ chuyên môn gây khó hiểu nên được thay thế bằng các từ đơn giản và dễ hiểu. Người dùng đọc lướt qua thông báo có nắm bắt được nội dung mà không cần suy nghĩ?
Trong ví dụ trên, các cụm từ “sinh trắc học”, “tính năng” đều là các từ khó hiểu. Tuy nhiên, bối cảnh ở đây là người dùng đã cài đặt tính năng này, có nghĩa là người dùng đã nhận thức được ý nghĩa của các cụm từ trên. Các cụm từ này đã xuất hiện trong phần cài đặt đăng nhập của tài khoản. Vậy nên, mình có thể sử dụng các cụm từ này.
Giai đoạn này cũng là lúc bạn nên cùng đồng nghiệp kiểm tra nội dung và nghe góp ý nhận xét để sửa đổi. Nếu bạn hiểu sai mục đích thiết kế, nội dung không đáp ứng với mục tiêu ban đầu. Giờ là lúc nhớ lại mục đích ban đầu của thiết kế, hành vi, mong đợi của người dùng ở đây là gì và tại sao họ nhận được thông báo này. Bạn nên điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với mục đích ban đầu.
Cuối cùng, lựa chọn một phiên bản tốt nhất mà bạn đã biên tập, hiệu đính xong xuôi rồi gửi đi. Đôi khi, mình sẽ gửi đi một số phiên bản khác nhau nếu không thể lựa chọn phiên bản nào tốt nhất trong số các nội dung đã tạo. Sau khi lắng nghe ý kiến các bạn trong team rồi mới quyết định.
Không phải bài viết nào, chúng ta cũng sẽ viết tuân thủ theo đúng các bước như trên. Tuy nhiên, để chắc chắn, hãy quét qua một lượt, đảm bảo nội dung của bạn đạt đủ các tiêu chí này. Đây là một quá trình chỉnh sửa, biên tập lặp đi lặp lại và giúp ích cho mình rất nhiều trong quá trình viết nội dung UX. Hy vọng, nó cũng sẽ giúp ích cho nhiều bạn đang khó khăn, hay bế tắc khi viết.
Đối với những bạn chưa biết cách viết nội dung UX, đây sẽ phương pháp tuyệt vời để giúp bạn hạn chế được những sai sót cơ bản, viết dễ dàng hơn.