Sáng nay, mình vừa đi lướt qua chỗ mấy bạn shipper của Baemin đang đứng. Bất chợt, mình để ý đến cụm từ được viết trên mỗi thùng giao hàng. “Nước sôi! Nước sôi!”
Chẳng phải từ ngữ cao xa, bay bổng gì, “nước sôi” là từ phổ biến trong đời sống mỗi người chúng ta.
Wow. Câu nói này khiến mình liên tưởng một khái niệm đọc trong mấy ngày qua: Tính hội thoại trong UX Writing.
Những câu nói chạm đến ta không phải những câu hào nhoáng, bóng bẩy, mỹ từ. Mà là những câu ta vẫn được nghe hàng ngày, như cách bố mẹ nói chuyện với chúng ta, như cách bạn bè nói chuyện với chúng ta.
Mình vẫn nhớ có lần nhận được tin nhắn của một shop bán hàng nọ. “Chị ơi! Nhà chị hết gạo chưa?”
Chỉ một câu hỏi vậy thôi, nhưng thấy gần gũi vô cùng. Bố mẹ cũng thường hỏi mình những câu như vậy.
“Hết đồ ăn chưa con?”
“Hết gạo chưa con?”
“Có cần bố mẹ gửi cho ít thức ăn không?”
Nhà mình lúc đó chưa hết gạo. Nhưng những lần sau đó, lúc nào hết gạo, mình cũng đặt mua ở cửa hàng đó.
UX Writing là một phương thức doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Muốn ứng dụng giao tiếp hiệu quả, biết đồng cảm với người dùng, chúng ta cần học cách dùng từ ngữ khiến người dùng cảm thấy quen thuộc, thoải mái như họ đang được giao tiếp với bạn mình vậy.
Làm thế nào để nói chuyện với người dùng mà không giả trân? Bí quyết ở đây là gì?
Lắng nghe nhiều hơn. Lắng nghe nhu cầu thực sự của người dùng.
Một nội dung tương tác hiệu quả với người dùng cần đảm bảo tính hội thoại tự nhiên như hai người nói chuyện với nhau. Mà một cuộc trò chuyện hiệu quả là quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên. Hãy bắt đầu với một số phương pháp sau:
Nghiên cứu: Nói những thứ họ cần, thì họ sẽ lắng nghe. Viết những thứ họ muốn, thì họ sẽ đọc. Thay vì spam, hãy nghiên cứu hành trình người dùng sử dụng sản phẩm. Lúc nào họ cần nhắc đóng tiền điện? Lúc nào họ cần nhắc họ tiết kiêm? Đừng cố gắng giới thiệu các chương trình khuyến mãi nếu đó không phải là nhu cầu thực sự của họ.
Sự tự nhiên: Nội dung không nên quá khô cứng, học thuật mà sử dụng các từ đơn giản. Giọng điệu tự nhiên, thân thiện. Đọc lại các đoạn nội dung đã viết, tưởng tượng đang nói chuyện với bạn mình, bạn có muốn nói như vậy không.
Quan sát: Ghi chép và quan sát các đoạn hội thoại trong môi trường tự nhiên mà sản phẩm của bạn đang cung cấp. Ví dụ, người dùng muốn đặt mua cà phê online chẳng hạn, họ sẽ nói những câu như thế nào?
“Buồn ngủ quá! Cà phê không?”
“Tao thức trắng đêm chạy deadline, cần một cốc cà phê cho tỉnh ngủ.”
“Ăn no xong, mắt díu vào nhau. Cà phê không?”
Nghe, ghi chép và phát triển nội dung từ đó. Một số ngữ cảnh như thông báo lỗi hoặc cảnh báo, chúng ta không thể sử dụng các loại thông báo này. Nhưng các đoạn hội thoại này rất hiệu quả khi áp dụng cho các nội dung hiển thị trên “push notification”.
Một vài nội dung phát triển từ ví dụ trên.
“Thương bạn chạy deadline ngày đêm. Nhà tặng riêng cho bạn một chiếc deal nóng hổi. Nhập mã XYZ để được giảm 15%.”
“Cơn buồn ngủ kéo đến sau mỗi bữa trưa. Ai đó cần một cốc cà phê giải cứu. Ghé Nhà ngay nhé.’“
Viết nội dung để người dùng thấy bạn đang quan tâm đến họ chứ không spam làm phiền mấy bận một ngày.