Một trong những khó khăn lớn nhất của các bạn lần đầu thử sức với công việc UX Writer là không biết bắt đầu từ đâu và nên làm như thế nào. Nếu may mắn, bạn sẽ gặp được người có kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực này hướng dẫn cụ thể, thậm chí phác thảo cho kế hoạch sơ lược với các mốc mục tiêu bạn cần đạt được và những điều cần bạn làm. Hầu hết điều này thường xảy ra ở các công ty lớn, có tiềm lực tài chính dồi dào. Còn thực tế, nhiều bạn UX Writer không có được may mắn như vậy.
Bạn sẽ mất nhiều thời gian loay hoay, tìm ra hướng đi phù hợp hoặc bị cuốn trôi theo từng deadline công việc. Tình huống sẽ phức tạp hơn nhiều nếu bạn là UX Writer đầu tiên mà công ty tuyển về. Có nghĩa là chưa ai có kinh nghiệm làm việc với một UX Writer và cũng chưa có một quy trình cụ thể để phối hợp cùng nhau. Vì vậy, bạn sẽ là người tự xây dựng những quy trình này.
Bạn không thể ngồi chờ ai đó chỉ dẫn cho mình mà cần biết cách phác thảo một bản kế hoạch giúp bạn vượt qua hai tháng thử việc suôn sẻ.
Không biết bạn đã từng nghe tới 30/60/90 plan – một chiến lược giúp cho các nhân viên làm quen và thích nghi với công việc nhanh chóng, có thể đạt được các mục tiêu đã đề ra chỉ sau ba tháng làm việc. Trong bản tin hôm nay, mình sẽ hướng dẫn cho các bạn UX Writer cách lập kế hoạch dựa trên mô hình chiến lược này.
Bây giờ, chúng ta sẽ cùng đi vào giai đoạn đầu tiên trong cấu trúc 30/60/90.
Giai đoạn 1: Hiểu (30 days)
30 ngày đầu tiên, bạn cần dành thời gian để học hỏi kinh nghiệm từ những người đã xây dựng sản phẩm, thông qua đó hiểu về người dùng, về sản phẩm và về tổ chức.
Bước 1: Tìm những người đóng vai trò quan trọng trong tổ chức và xếp lịch gặp riêng họ (gián tiếp hoặc trực tiếp)
Nhiều đồng nghiệp của bạn có thể chưa bao giờ làm việc với một UX Writer và cũng chưa biết rõ UX Writer sẽ làm những gì. Bằng cách trao đổi, bạn có cơ hội giới thiệu về bạn và việc bạn sẽ làm, xây dựng mối quan hệ với họ. Đồng thời, điều này cũng giúp bạn củng cố niềm tin rằng sự thay đổi nội dung sẽ tạo ra sự khác biệt cho trải nghiệm người dùng.
Bạn cần làm quen với một vài đồng nghiệp – những người có sự am hiểu về tổ chức và lý do vì sao họ muốn thay đổi nội dung. Từ đó, bạn có được một danh sách những người có tầm ảnh hưởng đến quá trình xây dựng sản phẩm, làm thay đổi trải nghiệm người dùng. Đó có thể là giám đốc bộ phận Marketing, trưởng phòng kinh doanh, quản lý đội nhóm UX hoặc đội IT, kỹ thuật v.v.
Việc tiếp theo, bạn cần làm là gửi email đến từng người và xin phép sắp xếp một buổi họp trong khoảng 30 phút. Cuộc họp này sẽ có 2 mục đích chính:
- Thu thập thêm thông tin tổ chức, sản phẩm, mục tiêu và khách hàng.
- Lắng nghe ý tưởng, kỳ vọng của mọi người khi thay đổi nội dung.
Tiếp theo, chuẩn bị sơ bộ trước buổi họp:
- Những thông tin bạn đã biết
- Những thông tin bạn chưa rõ và muốn được biết thêm
- Những tài liệu bạn cần trong quá trình xây dựng nội dung (Chân dung người dung, sơ đồ hành trình khách hàng, tính cách thương hiệu, những ưu tiên cho chiến lược nội dung, cấu trúc thông tin, thuật ngữ chuyên ngành…)
- Một cuốn sổ và một cây bút, mang máy tính (nếu cần)
- Liệt kê một số câu hỏi bạn sẽ đặt ra trong buổi họp. Tùy thuộc vào từng đối tượng mà bộ câu hỏi sẽ khác nhau. Mỗi câu trả lời sẽ cho bạn nhiều góc nhìn khác nhau trong toàn bộ tổ chức.
Một số câu hỏi ví dụ:
– Khách hàng là ai? Thường ở tuổi nào? Họ sẽ quyết định mua hàng sau khi đã cài đặt sản phẩm hay mua hàng trực tiếp trên website?
– Khách hàng thường mua bởi những lý do nào? Tại sao họ từ chối mua hàng?
– Chúng ta cần làm gì để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng?
– Những từ nào có vấn đề, cụ thể ở đâu? Cần thay đổi như thế nào?
Sau khi chuẩn bị xong, bạn có thể tự tin tham gia các buổi họp rồi. Trong quá trình họp, bạn nên ghi chú các thông tin quan trọng, thảo luận về trải nghiệm của họ đối với sản phẩm và khách hàng.
Điều quan trọng nhất sau các cuộc họp chính là danh sách các tài liệu về nội dung hiện có. Nếu một công ty chưa có một người đảm nhận vai trò chuyên biệt về nội dung, thường không một ai có cái nhìn nhất quán về nội dung mà người dùng sẽ gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm.
Vì vậy, khi có ai đó đề cập đến một kho lưu trữ hoặc hệ thống nội dung, các thông báo lỗi/email đã sử dụng trước đó, bạn nên thêm chúng vào danh sách của mình. Ghi chép tất cả các nội dung có ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng, kể cả khi bạn chưa được tiếp cận với nội dung đó.
Bước 2: Vẽ vòng tròn trải nghiệm người dùng
Khi bạn tăng dần hiểu biết về về trải nghiệm của người dùng, hãy vẽ vòng tròn trải nghiệm của người dùng. Từ một khách hàng tiềm năng đến người dùng và trở thành người mua hàng, họ sẽ cần thực hiện những thao tác nào.
Vòng tròn trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm livestream
Thông qua vòng tròn này, bạn có thể ghi chú các loại nội dung bạn muốn bổ sung thêm để người dùng có nhiều trải nghiệm tốt hơn. Bạn có thể sử dụng vòng tròn thảo luận với những đồng nghiệp khác, lắng nghe thêm ý kiến và góc nhìn từ họ.
Bước 3: Nhận nhiệm vụ
Vào tuần thứ hai, bạn sẽ bắt đầu được giao một số đầu công việc liên quan đến nội dung như viết lại một số câu thông báo, dịch lại một số từ khóa v.v. Bạn nên thực hiện những nhiệm vụ này song song với việc tìm hiểu về tổ chức, sản phẩm và người dùng.
Những nhiệm vụ đầu tay này sẽ giúp bạn làm quen với sản phẩm và tập viết các loại nội dung phù hợp. Đây sẽ là nơi thử nghiệm tuyệt với các ý tưởng đang có trong đầu bạn về người dùng, mục đích của tổ chức và mong đợi của các đồng nghiệp khác. Nếu là một UX Writer hoàn toàn mới, bạn sẽ có thêm cơ hội để luyện tập và thực hành, tăng sự tự tin.
Tuy nhiên, trước khi viết, hãy tìm các tài liệu liên quan đến tính cách và giọng điệu thương hiệu từ bộ phận Marketing hoặc Bộ Quy chuẩn nội dung. Nếu chưa có, bạn có thể sử dụng những hiểu biết của bạn cho đến nay, viết ra ít nhất ba loại cho cùng một nội dung mà bạn đang được giao. Mỗi loại chứa giọng điệu khác nhau và kiểm tra xem loại nào mọi người yêu thích, loại nào phù hợp với sản phẩm hiện tại.
Ở thời điểm này, sản phẩm của bạn có thể chưa giọng điệu. Việc thay đổi ngay sẽ khiến sản phẩm không có sự nhất quán về nội dung. Theo kinh nghiệm của mình, bạn nên thay đổi đồng loạt về nội dung khi đã tìm ra được giọng điệu cho sản phẩm và dự kiến ngày sẽ cập nhật nội dung vào phiên bản mới, thay vì thay đổi nhỏ lẻ và phân mảnh.
Bạn sẽ có nhiều cuộc trò chuyện sâu hơn về mục đích của nội dung UX, giải thích sự khác biệt giữa các câu bạn đã viết. Giả sử nội dung chưa phù hợp với bối cảnh hoặc chưa đúng với giọng điệu thương hiệu hiện có, bạn có thể đào sâu hơn xem vấn đề ở đây là gì.
Vào cuối tháng thử việc đầu tiên, bạn đã nói chuyện, gặp gỡ với hầu hết những người quan trọng; tham gia vào các nhóm chat, kênh liên lạc nội bộ, email.
Từ các thông tin thu thập được trong những cuộc họp, bạn sắp xếp lại chúng thành các tài liệu như sau:
- Danh sách các nhiệm vụ cần ưu tiên khi cải thiện hoặc xây dựng nội dung tương tác
- Chân dung về người dùng, nhu cầu và mục tiêu của họ
- Những ưu điểm và hạn chế của tổ chức
- Vòng tròn trải nghiệm của người dùng với sản phẩm
- Danh mục các tài liệu tổng hợp đính kèm link
Bạn nên kết thúc 30 ngày đầu tiên với một bản phác thảo cơ bản về nội dung công việc sẽ được thực hiện, các nhiệm vụ đang được giao.
Bây giờ, chúng ta sẽ cùng bước sang giai đoạn 2: 60 days.
Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng (31-60 days)
Trong giai đoạn 2, phần lớn thời gian của bạn sẽ dành các công việc khẩn cấp và “đang thực hiện”. Những trải nghiệm thực tế này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức, kinh nghiệm và xây dựng nền tảng giúp công việc của phát triển tốt hơn và nhanh hơn.
Bạn hiểu thêm về quy trình làm việc giữa các bộ phận, về những người bạn sẽ làm việc cùng. Một điều quan trọng không kém là chúng giúp bạn xây dựng lòng tin với đồng nghiệp và đội nhóm của mình. Nếu ai đó thấy câu hoặc từ bị sai, họ sẽ tìm đến bạn để xem xét và giải quyết.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng các nội dung bạn viết trong tháng thứ hai có thể không phải là nội dung tốt nhất, mà tập trung vào việc “viết để có trải nghiệm”. Bạn nên trì hoãn nỗ lực tạo ra sự thay đổi mang tính hệ thống, hãy dành nỗ lực đó ở giai đoạn sau.
Thay vào đó, sắp xếp công việc theo chiến lược, ưu tiên những công việc theo tiến độ của nhóm. Việc tiếp theo bạn cần làm trong chiến lược tạo ra sự thay đổi mang tính hệ thống, chính là đo lường mức độ nội dung ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Kiểm tra “những bức tường bị hỏng” trong trải nghiệm
Nếu đội nhóm của bạn không biết nơi nào trong trải nghiệm, người dùng bỏ cuộc, thoát trang hoặc đưa ra quyết định mua hàng, thì bây giờ là thời điểm để xác định các công cụ nghiên cứu, đo lường để tìm ra những điểm mấu chốt đó.
Tự mình sử dụng sản phẩm, chụp màn hình và ghi chú lại các câu từ, thiết kế đang có vấn đề. Dựa trên kinh nghiệm của chính bạn hoặc từ các số liệu đo lường, lập bản báo cáo về những gì bạn tìm thấy, những gì đang chưa tốt (bao gồm cả quy trình làm việc) và các công việc bạn sẽ ưu tiên trong thời gian này.
Sau này, bạn có thể dựa trên các dữ liệu của báo cáo này để làm cơ sở đo lường sự cải thiện của nội dung trước và sau khi cải thiện.
Thiết lập công cụ quản lý và theo dõi nội dung
Thời gian đầu, bạn sẽ mất nhiều thời gian để học các công cụ mà đội ngũ của bạn đang quản lý và theo dõi tiến độ công việc như Jira, Notion hoặc Figma. Sau khi đã vào việc, bạn cần tìm các công cụ giúp bạn theo dõi toàn bộ các nội dung copy và quản lý chúng.
Thông thường, quy trình viết UX Writer sẽ trải qua ba giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Viết nháp. Công cụ: Excel hoặc Word.
- Giai đoạn 2: Biên tập và chỉnh sửa, quản lý nội dung. Công cụ: Frontitude hoặc Ditto, Figma.
- Giai đoạn 3: Xuất bản.
Các công cụ mình ghi chú trong này là quy trình mình làm việc.Lựa chọn công cụ quản lý nội dung còn tùy thuộc vào mong muốn từ các thành viên khác. Điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cách làm việc trước đây của mọi người. Bạn có thể tham khảo một số quy trình khác phù hợp hơn với nhu cầu và môi trường của bạn. Trong bài sau, mình sẽ viết chi tiết hơn về cách sử dụng các công cụ cho UX Writer.
Khi tất cả các nội dung đều được theo dõi và xếp vào thư viện để quản lý, bạn có thể đảm bảo sự nhất quán nội dung trên mọi hành trình sản phẩm.
Tối ưu hóa quy trình
Thực hiện các nhiệm vụ được giao trong những ngày đầu tiên đã giúp bạn hình dung được phần nào về cách thức làm việc giữa các phòng ban khác với bạn. Nếu công ty đã có quy trình nhưng còn lộn xộn và rối rắm, bạn sẽ cần tối ưu hóa quy trình, làm việc hiệu quả hơn. Một số công ty chưa có quy trình làm việc cụ thể với UX Writer, bạn sẽ cần xây dựng quy trình này.
- Bạn sẽ tham gia từ khâu nào và bắt đầu ở đâu?
- Ai là người sẽ giao nhiệm vụ trực tiếp cho bạn?
- Những ai cần tham gia vào quá trình review và phê duyệt nội dung bạn đã viết?
- Nội dung sau khi đã được phê duyệt thì sẽ đi đâu? Bàn giao qua công cụ nào và gởi trực tiếp đến ai?
Sẽ hữu ích hơn nếu bạn vẽ một quy trình cho mọi người và chú thích giai đoạn nào sẽ bạn sẽ cần họ tham gia quá trình xây dựng nội dung; đâu là thời điểm mọi người sẽ cùng nhau xem xét phần nội dung bạn đã viết, gửi phản hồi cho bạn và điều chỉnh sao cho phù hợp.
Quy trình làm việc giữa UX Writer và các phòng ban khác
Nếu bạn muốn thay đổi một quy trình đã có sẵn, hãy trao đổi ý kiến với mọi người. Sự thay đổi của bạn có thể gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc của những người khác. Vì vậy, bạn sẽ cần lắng nghe xem mọi người mong đợi và cần gì ở bạn cũng như những công cụ nào họ muốn bạn sử dụng cùng.
Hãy tối ưu lại quy trình sao cho chúng không chỉ dễ dàng với bạn và còn cho cả những người sẽ làm việc cùng với bạn.
Hệ thống nội dung
Hai yếu tố quan trọng tạo nên một nội dung tương tác tốt. Đó là: tính nhất quán và thương hiệu. Để đảm bảo được hai yếu tố này, bạn không nên chỉ dừng lại ở những nhiệm vụ được giao mà cần suy nghĩ về tính hệ thống của nội dung xuyên suốt trải nghiệm người dùng.
Một số tài liệu bạn nên xây dựng:
- Tài liệu hướng dẫn sử dụng giọng điệu và tông giọng
- Danh sách các từ vựng liên quan (hay còn gọi copy library): Nơi liệt kê các từ bạn thường sử dụng và bối cảnh cụ thể. Chúng giúp bạn tạo ra tính nhất quán và giảm thời gian suy nghĩ và lựa chọn giữa các từ đã đặt trong một bối cảnh/tình huống cụ thể trước đó.
- Các ghi chú về nội dung liên quan giải quyết được những vấn đề đến trải nghiệm người dùng
Đây là những tài liệu cần được cập nhật và phát triển liên tục trong suốt quá trình làm việc. Bạn nên xem lại chúng thường xuyên và bổ sung khi bắt gặp các từ mới hoặc điều chỉnh nếu sản phẩm có sự thay đổi.
Ở giai đoạn thứ hai, bạn nên vượt qua ít nhất các mốc sau:
- Tạo ra một số nội dung mới
- Xây dựng quy trình làm việc và quản lý nội dung
- Tìm ra được những nội dung đang gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng
- Xác định giọng nói và tông giọng cho nội dung sản phẩm
- Danh sách những ưu tiên về nội dung và nhu cầu của người dùng
- Tổng hợp các tài liệu liên quan đến nội dung hiện có và link đính kèm
- Danh sách các từ vựng
Giờ đây, bạn đã thiết lập xong những nền tảng quan trọng giúp bạn tạo ra sự đột phá trong thời gian sắp tới, đã đến lúc bước sang giai đoạn 3.
Giai đoạn 3: Tăng tốc (61-90 days)
Khi đã có chuẩn bị đầy đủ chiến lược nội dung, bạn sẽ cần trình bày, báo cáo chúng cho cấp trên và các bên liên quan. Điều này khiến mọi người có niềm tin ở bạn hơn và cùng nhau hỗ trợ công việc vì một mục tiêu cụ thể.
Lắng nghe phản hồi của mọi người và điều chỉnh. Mọi ý kiến đóng góp trong giai đoạn này là một dấu hiệu tốt cho bạn, có nghĩa là mọi người chú trọng vào công việc bạn đang làm và sẵn sàng dành thời gian cho bạn.
Giai đoạn 3 kết thúc sau khi chiến lược của bạn đã được phê duyệt, tiến hành thực thi.
Trong suốt quá trình này, bạn sẽ cần học hỏi thêm những kiến thức mới, nâng cao kỹ năng hoặc mở rộng phạm vi chiến lược sẽ mang lại ảnh hưởng cho tổ chức.
Kết luận
Như vậy, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về chiến lược 30/60/90 dành riêng cho UX Writer tập sự. Ở giai đoạn 1, bạn sẽ dành thời gian để hiểu về sản phẩm, người dùng và cả chính những đồng nghiệp sẽ làm việc cùng bạn. Bước sang giai đoạn 2, bạn sẽ cần xử lý các vấn đề cấp bách và thiết lập các nền tảng quan trọng xây dựng chiến lược nội dung. Cuối cùng, thực thi các chiến lược nội dung bạn đã đề ra để đạt được hiệu quả nhanh chóng.
Có rất nhiều lợi ích khi áp dụng mô hình này trong quá trình làm việc. Kể cả khi bạn đã có kinh nghiệm hay chưa có kinh nghiệm, những đầu công việc cần làm và trình tự thực hiện cụ thể trong bài viết sẽ làm kim chỉ nam cho bạn vượt qua những tháng đầu tiên dễ dàng.
Nguồn tham khảo: Strategic Writing for UX