Có lần, mình nhờ một bạn kiểm tra UX Writing và đánh giá trải nghiệm người dùng trên một website. Sau đó, em ấy gửi cho mình một bản tổng hợp các lỗi chính tả.
Đối với những người bị OCD, lỗi chính tả có vẻ như là một sai lầm vô cùng nghiêm trọng và tai hại. Nhưng trong UX Writing và dựa trên kinh nghiệm của mình, sai chính tả là lỗi nằm ở báo động cấp thấp nhất. Nguyên nhân là vì:
- Người dùng dành trung bình 5 – 10s để quét nội dung. Họ không đọc từng từ. Do đó, thông thường người dùng không phát hiện câu nào viết sai chính tả. Chỉ cần thông điệp rõ ràng, người dùng hiểu hành động họ cần thực hiện. Mọi thứ sẽ vẫn suôn sẻ, mượt mà.
- Phạm trù lỗi chính tả mình nhắc đến ở đây trong phạm vi hẹp như thiếu chấm câu, thừa khoảng cách dòng… Nội dung trên website thường đã qua khâu kiểm duyệt nội dung nên phạm vi lỗi không quá lớn. Ví dụ những lỗi chính tả nghiêm trọng như viết in hoa lộn xộn gây khó đọc cho người dùng hay ngắt câu bậy bạ không nằm ở trong này.
Bài viết này tổng hợp những lỗi nghiêm trọng trong UX Writing gây ảnh hưởng hoặc làm gián đoạn trải nghiệm người dùng.
1. Viết gì không ai hiểu
Sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc từ tiếng anh gây lú người đọc.
2. Thiếu nhất quán
Tưởng tượng bạn đang đi tìm đường. Google Map chỉ bạn đến đường Nguyễn Văn Cừ. Thực tế, bạn đến đó, biển lại treo đường Minh Khai. Chắc hẳn, bạn sẽ vô cùng bối rối vì không biết mình đang ở đâu. Người dùng của bạn cũng tương tự như vậy.
Mỗi ứng dụng, mỗi website như một mê cung có chứa các màn hình khác nhau. Nhiệm vụ của UX Writing là hướng dẫn người dùng sử dụng ứng dụng.
Ví dụ trong màn hình dưới, trạng thái người dùng đang thực hiện là “Duyệt danh sách tham gia“. Nhưng nút lệnh lại ghi là “Chốt danh sách tham gia“.
Thiếu nhất quán làm gián đoạn trải nghiệm người dùng, khiến họ phải đi lòng vòng xác nhận họ có đang ở đúng nơi, đúng chỗ.
3. Dùng sai từ, sai bối cảnh
Trong UX Writing, bối cảnh vô cùng quan trọng. Bạn cần biết người dùng đang làm gì, họ muốn thực hiện điều gì. Từ đó, các chỉ dẫn được đưa ra phù hợp với bối cảnh hành vi của người dùng ở thời điểm đó. Một vài từ sai có thể khiến cho người dùng của bạn bối rối, thậm chí khiến bạn mất đi đơn hàng trong chớp mắt.
Cùng ngó qua ví dụ này lần nữa.
Hai động từ mô tả hai hành động khác nhau.
Duyệt: diễn tả việc bạn được lựa chọn những người có thể tham gia.
Chốt: diễn tả hành động xác nhận những người có thể tham gia.
Người dùng sẽ lưỡng lự vì nếu họ nhấn nút “Chốt danh sách tham gia”. Vậy có phải họ không được quyền lựa chọn người tham gia?
Vì vậy, hãy cân nhắc thật kỹ khi dùng từ. Lựa chọn đúng từ, mô tả đúng hành động người dùng cần thực hiện.
4. Nhồi thông tin
Đây là lỗi sai mình thường thấy khi trải nghiệm các ứng dụng. Một màn hình nhồi nhét quá nhiều thông tin khiến người dùng bị ngợp, quá tải thông tin.
Ví dụ trong hình trên, tại sao thông báo này nhồi thông tin?
Mục đích thông báo: Giới thiệu tính năng thanh toán tự động cho người dùng, kích thích người dùng cài đặt tính năng này.
Thông báo ghi rõ 3 bước người “đơn giản” người dùng cần thực hiện cài đặt.
Sai đầu tiên là sai bối cảnh. Bối cảnh ở đây người dùng biết lợi ích tính năng, chưa phải bước tiến hành cài đặt. Họ không cần phải hiểu 3 bước này là gì. Việc đưa ra 3 bước hành động này khiến người dùng quá tải thông tin.
Sai thứ 2 là sai mục tiêu thông báo. Thông báo này nhằm mục tiêu kích thích người dùng sử dụng. Người dùng chỉ cần biết lợi ích của tính năng hoặc thao tác cài đặt nhanh chóng.
Vậy thì có thể chỉ cần ghi “Cài đặt nhanh chóng trong 1 giây, thanh toán gọn lẹ trong chớp mắt.” Bỏ hết các thông tin ba bước rườm rà phía sau.
Thứ chúng ta nghĩ, chưa chắc đã là thứ người dùng cần. Người dùng chỉ dành vài giây cho một màn hình, cho một ứng dụng. Viết làm sao để người dùng hiểu ngay trong lần quét đầu tiên.
Nếu họ dừng lại để suy nghĩ, để xử lý thông tin, có nghĩa là nội dung UX Writing của bạn chưa làm đủ tốt.
5. Câu quá dài
Câu quá dài cũng khiến cho người dùng dành nhiều nỗ lực hơn để hiểu thông tin.
Vậy dài bao nhiêu là đủ?
Theo mô hình Flesch-Kincaid, chỉ số dễ đọc của một văn bản phụ thuộc vào hai yếu tố: độ dài từ và độ dài câu.
- Độ dài câu: Được tính bởi số lượng từ trung bình trong một câu
- Độ dài từ: Được tính bởi số lượng âm tiết trung bình trong một từ
Nghiên cứu American Press Institute cho thấy, 90% người dùng ở Mỹ có thể đọc hiểu văn bản viết ở trình độ lớp 8. Câu càng ngắn, càng dễ hiểu. Viết đảm bảo tối đa 14 từ/1 câu.
Thế nên, trong UX Writing viết ngắn gọn luôn là một tiêu chí quan trọng. Nội dung UX càng dễ hiểu, khả năng tiếp cận văn bản càng dễ dàng cho người dùng ở các độ tuổi khác nhau.
Mô hình trên còn hỗ trợ người viết tính chỉ số đọc hiểu của văn bản. Nếu bạn thường xuyên phải viết bằng tiếng Anh, có thể dùng công cụ này để biên tập và chỉnh sửa nội dung. Công cụ này không tính được chính xác chỉ số đọc hiểu của văn bản tiếng Việt.
Cuối cùng, để viết UX Writing tốt, hãy tuân thủ các quy tắc viết sau:
- Xác định bối cảnh người dùng
- Dự đoán hành vi của họ
- Xác định mục đích của thông báo
- Viết ngắn gọn, viết đúng thứ họ cần
- Sử dụng từ ngữ đơn giản