Cách đây không lâu, thấy bố có chiếc áo mới, hỏi ra mới ngỡ ngàng, bố tôi đặt hàng online. Bây giờ muốn đặt mua gì, bố mẹ tôi cũng đều đặt hàng trên mạng vô cùng sành địu. Câu chuyện chuyển đổi số không chỉ dừng lại ở Gen Z hay Gen Y mà còn làm thay đổi thói quen tiêu dùng của những người U50, U60 như bố mẹ tôi.
Ngày nay người ta không nói đến dịch vụ ngân hàng nào tốt nhất, đi ra ngân hàng có phải chờ lâu. Giờ người ta lên mạng bàn nhau, dùng ứng dụng ngân hàng nào ngon nhất, trải nghiệm tốt nhất. Thế nên, các ông lớn trong ngành ngân hàng đầu tư con số lên đến triệu đô để bắt kịp với công cuộc chuyển đổi số. Các doanh nghiệp tập trung nguồn lực để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Vậy thì, ảnh hưởng của người tiêu dùng sẽ thay đổi như thế nào trong thời đại số? Dưới đây là bức tranh toàn cảnh về vòng tròn trải nghiệm khách hàng trong thời đại số trong cuốn “Strategic Writing for UX”.
The virtuous cycle
Từ góc độ doanh nghiệp, vòng tròn sẽ bắt đầu như sau: Thu hút (Attract) -> Chuyển đổi (Convert) -> Bắt đầu (Onboard) -> Tương tác (Engage) -> Hỗ trợ (Support) -> Biến đổi (Transform)
Vòng tròn bắt đầu khi doanh nghiệp thu hút khách hàng. Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp đưa ra các chiến lược truyền thông khiến người tiêu dùng biết đến mình. Tiếp đến, đưa mọi người bước vào hành trình trải nghiệm sản phẩm (onboard), giúp họ đạt được mục tiêu mong muốn. Cuối cùng, người dùng sẽ tương tác (engage), tham gia trải nghiệm sản phẩm đó.
Vòng tròn sẽ kết thúc khi doanh nghiệp có thể biến đổi người dùng thành fan – họ yêu thích và tự hào khi sử dụng sản phẩm, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người thân, gia đình bạn bè. Trong giai đoạn trải nghiệm sản phẩm, sẽ có lúc khách hàng gặp khó khăn, lúc đó doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng giải quyết những khó khăn đó và tiếp tục trải nghiệm sản phẩm.
Từ góc độ khách hàng, vòng tròn trải nghiệm sẽ đi song hành cụ thể như sau:
Tìm hiểu (Investigates) -> Kiểm chứng (Verify) -> Quyết định/Thực thi (Commit) -> Cài đặt (Set up) -> Sử dụng (Use) -> Sửa chữa (Fix) -> Yêu thích (Prefer) -> Nhà vô địch (Champion)
Doanh nghiệp muốn khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, doanh nghiệp cần thu hút khách hàng. Nhưng thời điểm này, khách hàng chưa biết đến doanh nghiệp, chưa biết họ là ai, họ cung cấp sản phẩm gì. Khách hàng sẽ tìm hiểu (Investigates) doanh nghiệp.
Mặc dù khách hàng đã biết về doanh nghiệp, nhưng vẫn còn nhiều đắn đo, cân nhắc. Họ cần các thông tin để chứng thực ví dụ như các bài review về sản phẩm, từ đó khách hàng chuyển từ biết đến tin tưởng và ra quyết định mua hàng. Tiếp đến, khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm, tải app để trải nghiệm dịch vụ. Khi khách hàng được đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của họ ví dụ như mua sắm, đặt vé máy bay, v.v. doanh nghiệp thành công biến đổi người dùng thành fan, chuyển từ hờ hững đến yêu đương cuồng nhiệt.
Thông qua “The virtuous cycle”, bạn có thể thấy rõ bức tranh toàn cảnh về hành vi của người dùng, từ đó hiểu rõ của tầm quan trọng của UX Content. UX Content bắt đầu khi người dùng/khách hàng bước vào giai đoạn trải nghiệm (Set up), đóng vai trò là công cụ chỉ dẫn cần giúp người dùng biết cách sử dụng ứng dụng. Bắt đầu từ giai đoạn này, ứng dụng trở thành platform giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Nội dung UX sẽ đảm bảo Tone & Voice để thương hiệu ngày càng in sâu vào trong tiềm thức của khách hàng.